SAINT LAURENT - Supply Chain - Customer Service Manager

Missions :

Management d'équipe :

- Recruter et superviser une équipe de 6-8 personnes en veillant à ce que les performances et l'engagement soient en adéquation avec les exigences de la Maison Saint Laurent.

- Déployer et assurer la formation et l'encadrement des membres de l'équipe afin d'améliorer leurs compétences et leurs connaissances spécifiques au secteur de la mode.

- Procéder à des évaluations régulières des performances et fournir un retour d'information constructif pour stimuler les performances et l'amélioration continue.

- Contribuer à l'élaboration des budgets du service clients et à l'affectation des ressources.

- Supporter les membres de l’équipe dans la résolution des problématiques et être capable de les accompagner dans leurs tâches quotidiennes d’un point vue opérationnel et fonctionnel.

Satisfaction clients :

- S’assurer du bon traitement des commandes clients (de la saisie à l’expédition/livraison) en veillant à ce que les exigences attendues soient respectées (voir dépassées).

- Traiter et résoudre les problématiques clients de manière efficace et efficiente.

- Obtenir, analyser et suivre la satisfaction des clients en mettant en place les plans d’actions nécessaires afin d'améliorer leur expérience (survey / KPIs / …).

- Coordonner les opérations du service clients dans les différentes régions

- Collaborer avec les responsables régionaux afin de relever les défis et saisir les opportunités en matière de service clients (au niveau local).

Excellence opérationnelle :

- Élaborer et mettre en œuvre les politiques, les procédures et les meilleures pratiques en matière de service clients.

Scope Wholesale

• Être le garant des paramètres de paiement des commandes de showroom ainsi que le suivi du statut des commandes (facturable, facturé, définir les déblocages de commandes de piloter le chiffre d’affaires).
• Définir et piloter la procédure de gestion des clients (avec paiement anticipé, blocage de clients, communication des annulations de production)
• Piloter les livraisons ainsi que les retours selon les besoins clients ou financiers.
• Définir et piloter la stratégie de commandes complémentaires (« reorder ») et d’écarts de livraison.

Scope Retail

• Définir et piloter la gestion des flux pour les ouvertures et fermetures de boutiques.  
• Piloter la gestion spécifique des bijoux ainsi que leur packaging (définir et intégrer les commandes de packaging de lunettes ou de bijoux à envoyer séparément).  

Order management

• Réaliser le suivi des commandes de showroom (incluant les annulations et ajouts).
• Vérifier les intégrations de ces commandes au sein des différents outils internes ainsi que le résultat final afin de respecter les délais de livraison avec le service production.
• Piloter les transferts de commandes via les outils entre des clients (régions Rétail ou même entre canaux de distribution).

- Identifier les opportunités d'amélioration des processus et des flux de travail du service clients.

- Collaborer avec d'autres départements pour rationaliser et automatiser les opérations et améliorer la prestation de service dans les différents canaux de distribution.

- Mesurer la performance et mettre en place les plans d’actions nécessaires pour l’optimiser

- Déployer la politique de tarification et de facturation, s’assurer du respect et de l’application.

- Monitorer et faire appliquer les règles internes de compliance et d’allocations

Communication :

- Être l’interlocuteur privilégié des clients, veiller à répondre à leurs différentes demandes et préoccupations

- Créer et présenter les rapports de performances du service clients et les tendances spécifiques auprès de la direction.

PROFIL :

Qualifications :

• Vous disposez d’une expérience significative de 7 à 10 ans dans la gestion d’un service clients sur un poste régional ou global (Luxe / mode serait un plus).
• Vous êtes un manager reconnu(e) avec de solides capacités de leadership et de management d'équipe.
• Vous êtes orienté(e) client, avez le sens du service et avez à cœur de créer des relations constructives et positives avec vos interlocuteurs
• Vous avez un bon sens de la communication, vous êtes agile, proactif et vous savez prioriser vos tâches et celles de votre équipe.
• Compétences analytiques et de reporting indispensables
• Vous maitrisez le pack Office, SAP ou encore Stealth
• Vous maitrisez l'anglais, le français et l'italien. La maîtrise d’autres langues étrangères est un atout dans ce contexte Global.
• Déplacements ponctuels à l’étranger à envisager

Ce poste est à pourvoir en CDI et est basé à Paris.

A travers ses collaborateurs, Saint Laurent s'engage en faveur de la diversité. Nous croyons que la diversité sous toutes ses formes - genre, âge, nationalité, culture, croyances religieuses et orientation sexuelle - enrichit le lieu de travail. Nos collaborateurs ont ainsi des opportunités pour exprimer leurs talents, à la fois individuellement et collectivement, et cela contribue à renforcer notre capacité d'adaptation à un monde en mutation. En tant qu'employeur de l'égalité des chances, nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, indépendamment de leurs antécédents.